शैल ऐप पुनःडिज़ाइन: दुबई की नई दिशा

डिजिटल सेवाओं की दुनिया में, उपयोगकर्ता अनुभव (यूएक्स) की भूमिका अत्यंत महत्वपूर्ण हो गई है। दुबई इसमें अपवाद नहीं है: तेजी से विकसित हो रहे शहर प्रशासन अब निवासियों और आगंतुकों की सुविधा पर विशेष ध्यान दे रहे हैं, खासकर परिवहन सेवाओं के मामले में। शैल टैक्सी ऐप का पुन: डिज़ाइन एक उल्लेखनीय विकास था, जो केवल एक तकनीकी अद्यतन नहीं था, बल्कि वास्तव में एक उपयोगकर्ता-केंद्रित परिवर्तन था।

शिकायतों से अवसर

पुन: डिज़ाइन प्रक्रिया शून्य से शुरू नहीं हुई: २,२०० से अधिक शिकायतें इस काम की शुरुआत का आधार बनीं। ये प्रतिक्रिया के टुकड़े विभिन्न चैनलों के माध्यम से पिछले दो वर्षों में टैक्सी सवारी से एकत्र किए गए थे—एप्पल ऐप स्टोर, गूगल प्ले प्रतिक्रिया, ग्राहक सेवा मीटिंग्स, और आधिकारिक ग्राहक अनुभव प्रयोगशाला में किए गए साक्षात्कार।

सबसे आम शिकायत थी कि टैक्सी समय पर नहीं पहुंचती। ८८ प्रतिशत मामलों में उपयोगकर्ताओं के लिए यह समस्या उत्पन्न होती थी। विश्लेषण ने न केवल कारणों की खोज की, बल्कि अंतर्निहित भावनाओं और वास्तविक उपयोगकर्ता आवश्यकताओं का खुलासा किया। यह दृष्टिकोण न केवल सांख्यिकीय था बल्कि अनुभवजन्य भी था: प्रमुख डेवलपर ने स्वयं १८ से अधिक टैक्सियों को बुलाया, अनुभव एकत्रित किए जबकि उनकी कार खराब हो गई थी और उन्होंने ड्राइवरों और यात्रियों से बात की।

विधि और समाधान

शिकायतों की संख्या को देखते हुए, यह स्पष्ट था कि उन्हें व्यक्तिगत रूप से संबोधित नहीं किया जा सकता। इसके बजाय, टीम ने दोहराए जाने वाले समस्याओं की पहचान करने के लिए कीवर्ड रैंकिंग, प्रतिक्रिया समूहबद्ध करने और पैटर्न खोजने की तकनीकें इस्तेमाल कीं। तकनीकों में एफ़िनिटी मैपिंग, भावना विश्लेषण, और विभिन्न गुणात्मक शोध विधियाँ शामिल थीं।

सबसे अधिक प्रकट होने वाली समस्याएँ:

- वाहनों का देरी से आना या न आना,

- राइड स्टेटस पर वास्तविक समय अपडेट की कमी,

- ड्राइवर के साथ कमजोर या न के बराबर संवाद,

- अपर्याप्त भुगतान विकल्प,

- विशेष अनुरोधों को नजरअंदाज करना (जैसे कि बाल सीट, पालतू परिवहन, अक्षमता की कमी) ।

उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया के आधार पर, वास्तविक आवश्यकताओं को कवर करने वाली नई विशेषताएँ सिस्टम में जोड़ी गईं, जैसे कि:

- ड्राइवर के लिए नोट छोड़ने की क्षमता,

- टैक्सी के प्रकार को चुनने का विकल्प (जैसे कि बड़ा ट्रंक, प्रीमियम कार),

- यात्रा समय की भविष्यवाणी,

- बाल सीट या पालतू परिवहन का अनुरोध करना,

- एक सक्षम वाहन का अनुरोध करना।

विकास में सहानुभूति की भूमिका

परियोजना से मिली सबसे महत्वपूर्ण सीखियों में से एक यह है कि कोई भी ऑफिस डेटा फील्ड के अनुभवों की जगह नहीं ले सकता। शोधकर्ता ने जोर दिया कि यूएक्स विशेषज्ञ व्यक्तिगत रूप से उन कठिनाइयों का सामना नहीं करते हैं जिनका उपयोगकर्ता रोजाना सामना करते हैं। इसलिए, उन्होंने व्यक्तिगत रूप से शोध का एक हिस्सा टैक्सी सेवाओं की कोशिश करने का निर्णय लिया ताकि वह वास्तविक, भावनात्मक रूप से भरपूर प्रतिक्रियाओं और मुद्दों की पहचान कर सकें।

डिजिटल उत्पादों में एक सामान्य गलती बहुत अधिक तकनीकी-केंद्रित विकास पर ध्यान केंद्रित करना है। हालांकि, इस मामले में वे मानव-केंद्रित डिज़ाइन को प्राथमिकता देने में सफल रहे: उन्होंने केवल यह नहीं देखा कि एक फंक्शन कैसे काम करता है बल्कि उपयोगकर्ता को इसका उपयोग करते समय कैसा महसूस होता है।

दुबई के लिए यह सब प्रासंगिक क्यों है?

हाल के वर्षों में, दुबई ने डिजिटल सिटी की धारणा को साकार करने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं। शैल जैसे ऐप्स निवासियों और आगंतुकों के लिए सिम्पली, जल्दी और भरोसेमंद रूप से यात्रा करना अत्यंत महत्वपूण: हैं। टैक्सी केवल एक सुविधा की बात नहीं है, बल्कि कई लोगों के लिए एक दैनिक आवश्यकता है, जो उन्हें काम, स्कूल या हवाई अड्डे तक पहुँच प्रदान करती है।

यह परियोजना एक उत्कृष्ट उदाहरण है कि कैसे डेटा-चालित निर्णय लिए जा सकते हैं, जबकि मानव पक्ष पर ध्यान केंद्रित करते हुए। हजारों शिकायतें त्रुटियों का ढेर नहीं थीं बल्कि एक विकास अवसर थीं, जिसने एक आधुनिक, उपयोगकर्ता-अनुकूल ऐप्लीकेशन को जन्म दिया।

सार

शैल ऐप का पुन: डिज़ाइन केवल एक तकनीकी नहीं बल्कि एक सांस्कृतिक परिवर्तन था दुबई की सेवा विकास में। यह एक उदाहरण है कि कैसे शिकायतों को वास्तविक मूल्य में बदला जा सकता है जब सही विधियाँ, खुलापन, और सहानुभूति के साथ संपर्क किया जाता है। परियोजना ने न केवल परिवहन की गुणवत्ता में सुधार किया, बल्कि शहरी सेवाओं के रूप को आकार देने में उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया की भूमिका को नए आधारों पर रखा।

भविष्य का शहर वह नहीं है जहाँ सब कुछ सही है—बल्कि वह है जहाँ गलतियाँ सुनी जाती हैं, उनका विश्लेषण किया जाता है, और उन्हें वास्तविक सुधारों में बदला जाता है। दुबई ने बिल्कुल उसी दिशा का चयन किया है।

(यह लेख दुबई नगर पालिका के बयान पर आधारित है।) img_alt: दुबई की सड़क पर चलती हुई टैक्सी।